突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)對(duì)溝通需要智慧和耐心
在全媒體時(shí)代，隨著“民間輿論場”的崛起，政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)環(huán)境事件中，任何錯(cuò)誤判斷和不當(dāng)之舉，都可能引發(fā)不必要的紛爭，進(jìn)而影響政府公信力。
在不久前的一次全國性環(huán)保宣教工作會(huì)議上，作為曾經(jīng)參與過國務(wù)院多個(gè)部門應(yīng)急管理工作的資深媒體溝通專家、中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院院長董關(guān)鵬提出，政府環(huán)保部門，首先應(yīng)該全面認(rèn)識(shí)新媒體，關(guān)注當(dāng)今面臨的新的挑戰(zhàn)，創(chuàng)新管理方式。特別是在面對(duì)突發(fā)環(huán)境事件時(shí)，要善于運(yùn)用媒體，做到邊做邊說、透明公正，持續(xù)爆料、連續(xù)對(duì)話，通過提供信息來引導(dǎo)輿論、控制局面，通過服務(wù)媒體來獲得媒體配合。
政府平常要加強(qiáng)信息發(fā)布、采訪點(diǎn)工程、輿情監(jiān)測分析、應(yīng)急輿論引導(dǎo)、公眾參與長效機(jī)制等五大平臺(tái)建設(shè)，實(shí)事求是地開展溝通，積極主動(dòng)地引導(dǎo)媒體，才能凝聚正能量，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確有效的傳播。
冷處理能行嗎？
曾經(jīng)流行一句順口溜，“防火防盜防記者”，當(dāng)某地出現(xiàn)突發(fā)事件，特別是出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，為防止地方形象受損，官員或禁止記者采訪或?qū)τ浾呷}其口，可是防了記者，也堵不住老百姓的猜測，“路邊新聞社”讓謠言漫天飛。
在“人人都有麥克風(fēng)的年代”，輿論監(jiān)督越來越普遍、迅捷，若官員仍舊粗暴對(duì)待前來求證事實(shí)的記者、堅(jiān)守沉默是金，事情只會(huì)適得其反。
“在環(huán)境突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，這種環(huán)保部門阻止公眾溝通的做法是錯(cuò)誤的。”中國環(huán)境與發(fā)展國際合作委員會(huì)2013年年度發(fā)布的《促進(jìn)中國綠色發(fā)展的媒體與公眾參與政策》報(bào)告指出：“不能針對(duì)環(huán)境問題進(jìn)行溝通與交流，對(duì)于事件本身具有長期負(fù)面影響，應(yīng)該避免這樣的失敗做法。在一個(gè)媒體力量廣泛分布的時(shí)代，想要通過部分或者不完全或者具有誤導(dǎo)性的信息來掌控民眾的觀點(diǎn)，注定會(huì)失敗的。”
突發(fā)事件加上活躍的媒體就是這個(gè)時(shí)代社會(huì)各界面對(duì)的新挑戰(zhàn)。如果遇到突發(fā)事件，單純依靠“堵”是解決不了問題的，而這樣的做法可能會(huì)帶來更糟的后果。公眾要求得到更確切的信息，政府受此壓力，過快發(fā)布虛假樂觀信息或者暫時(shí)拒絕發(fā)布關(guān)鍵信息，會(huì)大大降低公眾對(duì)于政府能力和可信度的信任。
在這樣一個(gè)社交媒體等其他信息源都可能曝光政府錯(cuò)誤信息，降低政府公信力的時(shí)代，政府最需要民眾的信任。因此，政府應(yīng)該將重點(diǎn)放在與媒體的溝通上，政府相關(guān)人員要成為第一個(gè)講真話者、及時(shí)傳達(dá)信息者，向媒體及時(shí)傳達(dá)，然后才是謹(jǐn)慎調(diào)查，進(jìn)一步傳遞更多信息，這樣才不會(huì)“謠言四起”。
“面對(duì)突發(fā)環(huán)境事件，大家都希望10%冷處理，90%熱引導(dǎo)。”董關(guān)鵬解釋說，比如，當(dāng)?shù)胤揭驗(yàn)槟稠?xiàng)目上馬而引發(fā)公眾群體性事件時(shí)，地方政府就即刻表態(tài)“這個(gè)項(xiàng)目永遠(yuǎn)不上”，這種處理方式就“冷處理”。這會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)后果，其一，這個(gè)地方很難再順利招商，因?yàn)榈胤秸皇匦庞；其二，?dāng)?shù)卣紊鷳B(tài)惡化，老百姓會(huì)將群體性事件當(dāng)作實(shí)現(xiàn)利益訴求的靈丹妙藥。“冷處理成本高，后續(xù)成本更高，只有少數(shù)突發(fā)性事件適合這種處理方法。”
“現(xiàn)在更多的是熱引導(dǎo)。”董關(guān)鵬強(qiáng)烈建議，對(duì)突發(fā)事件實(shí)施“雙處置”，既處理事件，同時(shí)處理事件的輿情。目前很多政府機(jī)構(gòu)的做法是等事件蓋棺定論了，才向媒體和公眾發(fā)布。實(shí)際上，這已經(jīng)“太晚了”。
董關(guān)鵬表示，謠言止于公開，溝通需要智慧”，面對(duì)媒體“不做不說，瞞天過海；只做不說，行勝于言；先做后說，后發(fā)制人”，這3種方式都是錯(cuò)誤的，正確的做法是“邊做邊說”。
在董關(guān)鵬看來，政府不應(yīng)把媒體當(dāng)作假想對(duì)手，而應(yīng)更加善待記者、善用網(wǎng)絡(luò)，要換位思考、知己知彼，通過主動(dòng)引導(dǎo)、及時(shí)應(yīng)對(duì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與媒體、公眾“三贏”的局面。
牢牢把握主動(dòng)權(quán)
至于具體要如何應(yīng)對(duì)媒體，董關(guān)鵬認(rèn)為，平時(shí)必須建立突發(fā)事件新聞報(bào)道機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，尤其要在突發(fā)事件發(fā)生后的24小時(shí)黃金媒體時(shí)間內(nèi)，通過提供信息來引導(dǎo)輿論、控制局面，提前做好問題預(yù)測、口徑制定、時(shí)間規(guī)劃等工作。
對(duì)策一：把握“第一時(shí)間”
一般來說，在發(fā)現(xiàn)污染事故等突發(fā)事件后，環(huán)保部門最遲應(yīng)在4個(gè)小時(shí)以內(nèi)通報(bào)事實(shí)，或組織媒體向公眾通報(bào)事實(shí)。
“我們建議，在處理事件的同時(shí)，一要記錄，二要表態(tài)。”董關(guān)鵬說，在事發(fā)后、處理事件的“第一時(shí)間”，要做好同步溝通。最好帶著某個(gè)主流媒體，把事件處理過程記錄下來，而后的很多爭端爭議就迎刃而解了。“與主流媒體并肩作戰(zhàn)，注重表態(tài)，最好能給主流媒體直接引語。”
而在記者到達(dá)前的“第一時(shí)間”，一線處置團(tuán)隊(duì)一定要組織好口徑。“這個(gè)口徑就是以事實(shí)為依據(jù)的、言簡意賅的、措詞嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)容。”董關(guān)鵬強(qiáng)調(diào)說，新聞發(fā)布的內(nèi)容一定要提前充分準(zhǔn)備，并且得到主管部門的授權(quán)；此外，除了新聞發(fā)言人之外，最好團(tuán)隊(duì)的其他成員也具備與媒體順暢溝通的能力。
對(duì)策二：善用新媒體
在媒體報(bào)道前的“第一時(shí)間”，相關(guān)機(jī)構(gòu)一定要用好新媒體。利用官方網(wǎng)站、官方微博、官方郵箱等第一時(shí)間發(fā)布信息，通過公眾參與的力量，更快、更廣、更細(xì)、更碎的傳遞信息。“用新媒體的好處，就是速度特別快。”董關(guān)鵬說，比如，新聞發(fā)言人接受了某媒體的采訪，而媒體會(huì)不知不覺的將采訪內(nèi)容按照其理念和邏輯進(jìn)行組合，很有可能與表述者原意有出入。如果在接受完采訪后立刻發(fā)布一條微博，就可以輕易地避免誤解。
對(duì)策三：建立專家解讀機(jī)制
重要政策法規(guī)出臺(tái)后，各地區(qū)各部門要及時(shí)組織專家通過多種方式做好科學(xué)解讀，讓公眾更好地知曉、理解政府經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展政策和改革舉措。有關(guān)部門可根據(jù)工作需要，組建政策解讀的專家隊(duì)伍，提高政策解讀的針對(duì)性、科學(xué)性、權(quán)威性和有效性，讓群眾“聽得懂”、“信得過”。
對(duì)策四：持續(xù)發(fā)布信息
對(duì)于突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，很難通過一次回應(yīng)就完成。那么，就需要與媒體或公眾連續(xù)對(duì)話，持續(xù)發(fā)布相關(guān)信息。“通過持續(xù)提供信息來引導(dǎo)輿論、控制局面，讓事實(shí)變成共識(shí)，這是非常重要的，”董關(guān)鵬強(qiáng)調(diào)說，而且在提供信息時(shí)，要分層次、講邏輯，“快講事實(shí)，重講態(tài)度。”大多數(shù)環(huán)境保護(hù)工作者，有技術(shù)背景，思維嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)為事件沒調(diào)查清楚不能說，“結(jié)論可以不說，但是前期工作的一些情況還是可以快一點(diǎn)、早一點(diǎn)說出來。”
什邡鉬銅項(xiàng)目起落
2012年7月的什邡事件，最終以市政府“什邡今后不再建設(shè)這個(gè)項(xiàng)目”的通告結(jié)束。但對(duì)于這一“利大于弊”的重要項(xiàng)目，這樣的承諾顯得倉促而草率。
“什邡事件給我們留下了3個(gè)教訓(xùn)。”語文出版社社長、原教育部新聞發(fā)言人王旭明認(rèn)為，政府重大決策不公開、不民主、不透明而導(dǎo)致群眾不了解、不理解、不支持；什邡事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣扇〉拇胧┍撞《喽，不利于凝聚人心?
時(shí)隔不到一年，什邡市開始組織干部群眾到省外考察鉬、銅等生產(chǎn)項(xiàng)目，并進(jìn)行了全民動(dòng)員，干部走村串戶宣講鉬銅項(xiàng)目上馬后對(duì)民眾的利好之處，以及項(xiàng)目污染可控等。風(fēng)波之后項(xiàng)目重啟的籌備，把尊重民意、試圖最大限度化解民眾疑慮放在了首位。
但“永久性停建”項(xiàng)目的尷尬重啟，本身就讓政府部門公信力和公共形象大打折扣。新華網(wǎng)輿情在線所做的調(diào)研顯示，公眾對(duì)“涉及眾多民眾利益，但有關(guān)部門壟斷行政決策，未能及時(shí)通報(bào)消息”最為不滿，多個(gè)重大項(xiàng)目中，沒有情況通報(bào)，沒有聽證，甚至項(xiàng)目附近居民大多不知道其存在，直至其突兀地被民眾關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵，最終導(dǎo)致一些地方準(zhǔn)備上馬的重大工程項(xiàng)目遭到公眾抵制，在一片反對(duì)聲中被迫下馬。這樣既造成國家重大經(jīng)濟(jì)損失，也讓政府部門公信力和公共形象大打折扣。
不過，什邡事件至今的發(fā)展也證實(shí)，如何與老百姓進(jìn)行有效溝通，成為當(dāng)前不少基層政府急需提升的能力，項(xiàng)目開發(fā)前應(yīng)與老百姓仔細(xì)溝通，征求意見，爭取獲得百姓的理解；同時(shí)，各級(jí)政府及官員需正視人民不合作的權(quán)利和可能，在處理公共危機(jī)中不迷信暴力，而是信奉溝通與尊重。
●地方實(shí)踐
收集媒體意見展開宣傳培訓(xùn)
四川構(gòu)建良性溝通機(jī)制
有不少地方已經(jīng)開始實(shí)踐，甚至在某些地方還更進(jìn)了一層。據(jù)四川省環(huán)保廳副廳長鐘勤建介紹，他們把這兩年媒體對(duì)環(huán)保的負(fù)面報(bào)道做了一個(gè)分析，發(fā)現(xiàn)有些媒體對(duì)環(huán)保不太了解，不少記者認(rèn)為環(huán)境污染都是環(huán)保部門的責(zé)任。
四川省環(huán)保廳對(duì)媒體記者開展了培訓(xùn)，主要內(nèi)容是環(huán)保相關(guān)的法律法規(guī)、政府規(guī)章和規(guī)范性文件等，向媒體說明環(huán)保部門的權(quán)限和職責(zé)，以及環(huán)境保護(hù)的問題究竟涉及哪些部門等。
四川每年都要開展新聞發(fā)言人和環(huán)境應(yīng)急宣傳的培訓(xùn)。“2013年下半年兩個(gè)培訓(xùn)班同時(shí)開班，都是涉及環(huán)境新聞應(yīng)急的。”原來培訓(xùn)由環(huán)保廳開展，現(xiàn)在改為多條路線，更多地委托四川的5所高校開展精品課程、模擬教學(xué)。
此外，四川省環(huán)保廳還建立了多個(gè)渠道，收集了信訪相關(guān)信息，開展了詳細(xì)精準(zhǔn)的輿情搜集和分析，開通了有專人輪流值守的政務(wù)微博，這三大塊整合成一個(gè)信息平臺(tái)，3個(gè)方面的信息可以同一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的移動(dòng)終端。
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