售后服務(wù)正在成為水家電市場發(fā)展瓶頸
隨著生活飲用水標準的出臺，人們對水健康的認識程度有了極大提高，選擇水家電以提高生活質(zhì)量成為大勢所趨。相對于冰箱、彩電等家電產(chǎn)品，水家電對售后服務(wù)的依賴性更高，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)正在成為水家電市場發(fā)展的瓶頸。
售后服務(wù)質(zhì)量難保證
北京消費者李女士告訴記者，因為擔(dān)心桶裝水的二次污染，她買了一臺帶有過濾裝置的直飲機。買的時候，促銷員告訴她，廠家售后服務(wù)人員可定期上門更換濾芯并對機器進行清洗。但用了3年，李女士發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員每次上門除了更換濾芯外，只用藥劑對內(nèi)膽進行清洗，而未對管路進行清洗。今年，李女士告訴服務(wù)人員水龍頭出水不暢，并詢問是否也應(yīng)該清洗，服務(wù)人員說，加上藥后放水一沖，水垢就都沖出來了。完成了常規(guī)清洗，服務(wù)人員離開后，李女士發(fā)現(xiàn)不僅水龍頭出水狀況沒有好轉(zhuǎn)，工作噪音也變大了。再次聯(lián)系售后服務(wù)，另一位服務(wù)人員上門檢查后表示有一個零件壞了，要換一個，但仍未清洗水龍頭。最后，李女士還是自己想辦法，從水龍頭里弄出了不少白色水垢，水龍頭出水才通暢了。
無獨有偶，成都消費者楊先生也反映，2008年2月4日他購買了一套美的飲水機包括凈水器,但買回半個月后就發(fā)現(xiàn)凈水器底部出現(xiàn)了青苔,楊先生打電話到南充的售后網(wǎng)點,對方卻說是他那里的水質(zhì)有問題,而且對方的態(tài)度極不耐煩。
上海家電協(xié)會水家電專業(yè)委員會工作人員徐光耀告訴記者，他們在工作中了解到，目前一些大中型企業(yè)都是有售后服務(wù)承諾的，如果是在企業(yè)本地，售后服務(wù)多由經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn)的售后服務(wù)人員進行，一般來說服務(wù)質(zhì)量是有保證的。但在外地，不少企業(yè)把售后服務(wù)委托給經(jīng)銷商，特別是到了三四級市場，維修質(zhì)量就難說了。
某水家電企業(yè)對凈水器市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在安裝家用凈水器超過3年的用戶中，居然有高達72%的用戶目前已經(jīng)不再使用凈水器，而是重新使用桶裝水，甚至重新開始燒水喝，究其原因，就在于售后服務(wù)沒有跟上。另外，有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，多數(shù)本土凈水器企業(yè)只能制造活性炭濾芯，而對中空纖維、反滲透膜、陶瓷濾芯等凈化技術(shù)掌握不足，必須依靠進口。同時，濾芯的制造也缺乏統(tǒng)一的標準，一旦購買某個品牌的凈水器，后續(xù)的濾芯也只能購買同一個品牌的，消費者失去了自由選擇的權(quán)利。部分消費者擔(dān)心企業(yè)不生產(chǎn)濾芯時，昂貴的凈水器便失去用處，或者可能在濾芯價格上被企業(yè)任意宰割。另外，凈水器濾芯更換工作過于復(fù)雜，不是專業(yè)水電工作人員根本不能操作，因此，更換一個成本不超過10元錢的PP棉或者活性炭濾芯，經(jīng)銷商即便收取20元的人工費，售后服務(wù)還可能要賠本。對于消費者來說，短則幾個月多則一年半載更換一次濾芯，還要提前兩三天預(yù)約，如此麻煩的過程，讓很多家庭不勝其煩。
上門收費令人難接受
成都消費者康女士也介紹說，2007年4月她購買了一套沁園牌凈水器及飲水機，購買前她告訴銷售人員家里自來水水質(zhì)不好，于是銷售人員推薦了一套產(chǎn)品。沒想到飲水機使用了將近一個月，出水口就不能正常出水了，咨詢后得知需要清洗。于是康女士請售后服務(wù)人員上門，并支付了耗材費等50元。到了第二次清洗時，康女士表示已買了清洗劑，只要售后服務(wù)人員上門就可以了，結(jié)果得到的答復(fù)是：“如果買了清洗劑，就不過來了。”并說第一次已經(jīng)教會她怎么清洗，不需要上門了，如果一定要上門，就要收取上門費？蹬勘硎，她購買產(chǎn)品以及售后服務(wù)人員首次上門時，都沒有提示上門服務(wù)費的問題，而后卻說不買他們的清洗劑就要收費，這讓人有點兒不能接受。
北京一位經(jīng)銷商表示，由于行業(yè)準入門檻不高，水家電行業(yè)競爭無序，尤其在售后服務(wù)方面，消費者對水家電產(chǎn)品換濾芯、清洗的認知度還不高，比如多長時間清洗一次、多長時間需更換濾芯、多長時間進行一次保養(yǎng)，都沒有一個清晰的概念，國家及行業(yè)也都沒有相關(guān)法律法規(guī)。在這種情況下，各個企業(yè)各自為政，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不能更好地讓消費者接受“產(chǎn)品售后也需再投入”的意識。其實，如果每一個企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中都向消費者灌輸產(chǎn)品在使用過程中還會有費用產(chǎn)生的觀念，是可以使消費者逐漸接受這一事實的，但現(xiàn)實情況是，促銷員害怕影響產(chǎn)品的銷售，為追求短期效益，很少向消費者明示。孰不知，沒有售后服務(wù)的水家電，產(chǎn)品本身容易產(chǎn)生故障，也容易產(chǎn)生二次污染，并終將影響行業(yè)的發(fā)展。因此，從企業(yè)及行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度講，生產(chǎn)企業(yè)及銷售商都有義務(wù)把售后將產(chǎn)生的費用盡可能地明示給消費者。
據(jù)了解，現(xiàn)在企業(yè)提供售后服務(wù)，清洗產(chǎn)品平均每臺30元左右，換一個濾芯則要二三百元。徐光耀指出，目前就單個品牌的水家電來講，保有量還比較低，形成不了規(guī)模，所以還不能成為企業(yè)的利潤來源，但當(dāng)水家電產(chǎn)品銷售量不斷增加，以及消費者對售后服務(wù)的認識程度加深后，售后服務(wù)必將成為利潤增長點。目前，上海家電協(xié)會水家電專業(yè)委員會正計劃建立社區(qū)水家電售后服務(wù)平臺，在方便消費者的同時，規(guī)范售后服務(wù)市場。
地方性標準有望出臺
2007年6月17日，全國家用電器標準化技術(shù)委員會凈水器及其系統(tǒng)標準化工作組正式成立，《家用及類似用途凈水器》國家標準的制定工作同時啟動。這是繼2006年的冷熱飲水機國家標準后，水家電產(chǎn)業(yè)制定的又一個重要國家標準。但據(jù)了解，水家電應(yīng)該如何清洗、使用什么藥劑進行清洗、清洗應(yīng)達到什么效果等問題仍待規(guī)范。
水家電在工廠里有細致的生產(chǎn)流程設(shè)計，組裝完成后還可以通過一道檢測程序來保證出廠質(zhì)量，可售后服務(wù)人員蹲在水槽下面更換過濾材料的過程，不但缺乏合格的工作環(huán)境，不能對回用的濾殼及管件進行消毒，對水家電本身的安全也沒有任何檢測手段，從而很難保證濾芯更換后產(chǎn)品的安全性和可靠性。
徐光耀告訴記者，產(chǎn)品技術(shù)標準是最基礎(chǔ)的，但如果沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準，市場發(fā)展就會受到諸多限制，公共服務(wù)平臺的打造也需要統(tǒng)一的標準來規(guī)范。因此，繼去年制定并出臺了水家電產(chǎn)品技術(shù)標準后，今年6月份，上海家電協(xié)會水家電專業(yè)委員會將借鑒優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，制定地方性服務(wù)標準，將針對不同類型水家電的安裝、維修、換料、保養(yǎng)提出不同要求，并將規(guī)定服務(wù)人員的身體狀況達標后方可上崗。
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水家電更需要售后服務(wù)
中國疾病預(yù)防控制中心環(huán)境與健康相關(guān)產(chǎn)品安全所水質(zhì)安全監(jiān)測室主任鄂學(xué)禮接受本報記者采訪時表示，一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務(wù)。而水家電產(chǎn)品則不同，它是與消費者飲用水直接相關(guān)的產(chǎn)品，所以其售后服務(wù)就顯得尤為重要了。
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